患者さんに再来院(リピート)したいと思わせる施策〜Part3〜

患者さんに再来院(リピート)したいと思わせる施策〜Part3〜

男性のドクター必見!これがわからないと嫌われる!
男にはわからない、女性がストレスを感じる対応とその心理。

【女性に嫌われた内科クリニックの意外な理由】 

特に男性の先生。この記事を意識することをオススメします。
 
患者さんがリピートするための大切なことを思い出しました。
とても大切なことであり、男性が気づくのはとても難しいことをお伝えします。

今から10年以上前の私が医薬品営業マンの頃の話です。
先生たちがご存知の通り、私たちは面会まで待合室にいます。
待合室には患者さんたちもいます。
当然、患者さんたち同士の会話ってよく聞こえるんです。

いつもの話か。
この日もいつものように面会を待っていました。

女性2人が話をしています。1人は足を痛めているようで松葉杖です。
女性 「このクリニック嫌だわ、、、先生は優しくていい人だと思うけど、受付の対応が嫌だわ。もう二度と来ない」

受付の対応の何が嫌なんだ?私は興味深く聞いていました。

その女性はすぐに嫌な理由を話し始めます。
「受付をしたら『空いている席にご自由におかけになってお待ちください』って言うのよ。も~感じ悪くて頭にきちゃった!」

「は???それの何が気に入らないの?理解できない」これが私の反応です。
私的には、受付の女性の対応は丁寧で悪い印象はありませんでした。

先生、ここがポイントなんです!この女性は何が気に入らなかったのかわかりましたか?

私と同じ反応でしょうか?・・・ 

先日、アポイント先のクリニックに行きました。
診察が終わるのを待っている私の席の後ろでペチャクチャ話している女性たち。

その会話を聞いてショックを受けました。
その女性は40代後半くらい。松葉杖を使っています。
どうやら転んで足を骨折して、病院に入院後に手術はうまくいき退院した様子です。このクリニックは骨折ではなくて他の症状で来院したらしい。

女性 「私はイヤなのよ。このクリニックは嫌いなの。先生はいい人だと思うわよ。でもね受付がね。足が治ったら来ないわ。だって『あいている席にご自由におかけください』って言うのよ。感じ悪いと思わない?」

受付の女性は好きな席に座るようにすすめているだけなのに、いったい何が気に入らないのか。 私はまた「は???」です。(前にも似たようなシーンがあったな・・)
受付嬢は若くてスタイルもいい。美人。わかった!妬いているんだ!そんな安易な創造をしていると、そのあとは女性特有のお喋りが続きました。
でもどうしてもモヤモヤします。

後日、女医先生と雑談する機会があり、やっとそのモヤモヤは解決しました。

女医先生の言葉は「きっとストレスだったと思うよ」です。
もう一度繰り返しますね。
「空いている席にご自由におかけください」と笑顔で声をかけのに、これのどこが悪いのか先生はわかりましたか?

その答えは

「不慣れなための無意識のストレス」理由はコレです。

「空いている席に自由におかけください」
いつも通院している患者さんならこれで問題なしです。

しかし、慣れていない患者さんの場合はちょっと違う。
松葉杖を使っていて、周りの目も気になります。
周りに気を遣いながら座る場所を自分で判断しなければならない。

その状態で「席を自由に」というのが心理的な負担になったのです。

ではどうすればよかったのか。

診察カードや保険証の名前を見て「◯◯さん、こちらの席にかけてお待ちください。横の席に松葉杖も置いてください」という対応です。

誘導だけではなく、とても大切に扱われているように感じますよね。他の患者さんに対して気を遣わなくてもいいし、待っている間も居心地が良くなります。

繁盛しているクリニックには、共通点があります

それは特に久しぶりに来院された患者さんや新患に対する対応です。

受付をして、診察して、支払を済ませて、次回の予約を確認して、帰るところまでをひとつのストーリーとして捉えています。
それぞれの段階で患者さんにストレスをかけない気遣いを徹底しているのです。

  • 靴をどこに置いたら良いのか?
  • 最初の受付はどうしたら良いのか?
  • 診察券や保険証をどこに出せば良いのか?
  • どこで待っていれば良いのか?
  • 問診表はどこまで詳しく記入するのか?

スタッフにとっては当たり前のことでも患者さんは迷います。
その都度考えて決断しなければならない。これが結構面倒でストレスなのです。
でもだからこそ、そうした細かいことに配慮をし、さり気なく誘導クリニックは選ばれるのです。

分かりやすい案内表示をしたりスタッフが誘導したりする。

先回りして声掛けをする。

医療技術がとても優れているクリニックよりも、患者さんがリピートしたいのは他と比べて、居心地が良く親しみがあるクリニックです。
やることは小さくて地味なことかもしれません。
だけど得られる効果は絶大です。

なんでも比べて選ぶ時代になりました。それはクリニック選びも同じです。
患者さんに「考えて決断させる」ことがないようにするにはどうしたら良いのか。

では選ばれるクリニックにするにはどうしたらいいのか?
一緒に増患・増収対策に取り組みましょう!
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