患者さんの不満NO.1「効果的な待ち時間対策」とは?

患者さんの不満NO.1「効果的な待ち時間対策」とは?

クリニックを開業した頃は患者さんを増やすことに注力していますが、患者さんが順調に増えると、次の問題が発生します。

それが、本日のテーマである「待ち時間の問題」です。

先生は飲食店などのお店で待ち時間が「長いなぁ・・・」と感じた経験はありますか? そのときはどんな感情が湧きますか?

  • 次の予定の時間が迫ってきていると、焦ってイライラするかもしれません。
  • お客なのに「大切にされていない」と感じて、怒りを感じるかもしれません。
  • 自分の「存在を忘れられていないか?」と不安に思うかもしれません。

先生のクリニックの患者さんも、イライラや不安を感じた方がいるかもしれません。

患者さんが増えるのは嬉しいですが、「待ち時間」をそのまま放っておくと、やがて患者さんの減少に繋がってしまうこともあります。
そればかりか、待ち時間が長くなると、患者さんからのクレーム対応など、スタッフの業務が増えることにもなります。

患者さんの「待ち時間」を短くすることは、満足度にも直結し、スタッフのクレーム対応による労力や精神的な負担が減ることになります。
したがって、クリニック経営において「待ち時間対策」は重要な活動になります。

現在、先生はどんな対策をしているでしょうか?

「待ち時間」の対策とは?
実際の「待ち時間」を減らすことと、
「待っている体感」を減らすこと、両方を行う必要があります。

〇「待ち時間」自体を減らすために出来ることは?
〇「待っている体感」を減らすために出来ることは?
この2つの視点を意識して院内で検討することをおススメします。

実際にクリニックで効果があった「待ち時間対策」を2つ紹介します。
参考に取り組んでみてはいかがでしょうか。

クリニックの「効果的な待ち時間対策」

①「実際の時間を短縮する対策」

クリニックから発信をして患者数の平均化を図る

混雑する曜日や時間を患者さんにお知らせします。
銀行の窓口にも表示されています。あらかじめ、混雑日がわかれば、その日時を避ける人もいるからです。
クリニックでは混雑日や時間帯を毎月お知らせしましょう。

  • ホームページや院内掲示にてお知らせする
  • 予約システムを導入することで、時間帯の混雑を調整する
  • 患者さんの動向や地域の生活スタイルにより診療時間を見直す

とくに、ホームページや院内掲示はすぐに活用できるので是非やりましょう。

②体感で感じる時間を短縮する

体感覚での待ち時間に気を配る

待っている時間は個人の感じ方でかなり差があります。
待ち時間でも「時間」そのものを減らすだけではなく、患者さんそれぞれが感じる時間を減らすことも有効です。

先生はどんなときに体感的に時間を長く感じますか?

代表的には、こんなときです。

  • 退屈でやることがない時
  • 漠然と不安に思っている時
  • 1人で待っている時
  • いつまで待つのか?わからない時

クリニックで待つ患者さんはかなり当てはまると思いませんか?

  • 最近はスマホがあるので減ったかもしれませんが、待合室での時間を退屈に感じる患者さんは多いです。
  • 検査結果を聞く前やどこか痛くて来院していると、病気や治療への心配で不安な患者さんは多いです。
  • 1人で来院する患者さんは多いです。
  • 受付を終わると診察で呼ばれるまで、「あと何人目か?」「待ち時間の目安」などわからないクリニックは多いです。

このような、体感的に感じる待ち時間を減らすことは、患者さんの満足度には大きく影響します。

例えば、このような対策をします。

・診察まで「あと何番目?」「おおよその時間は?」など目安を表示する、表示システムなどを利用する。

他の業種でも工夫をされているので参考にしてみましょう。

車屋さんでは「オイル交換の待ち時間30分」「タイヤ交換の待ち時間1時間」など表示されています。
飲食店では食券番号を表示して「あと何番目か」分かるのと同時に「忘れられていない」ことが分かるので安心します。

・診察前の前室を設けて患者さんに動いてもらう、声掛けをして「あとどのくらいか?」伝えるなどするだけで不満やクレームが減ります。

クレームがあると、スタッフの労力だけでなく、他に待っている患者さんの気分まで影響します。すると、院内の雰囲気も悪くなるので、声掛けはとても大切です。

・待合室でのアメニティーを充実させます。先生のクリニックの年齢層などに合わせた対策を考えます。

また、1時間以上待つようなら買い物など外出の許可を出すことも効果的です。
待ち時間を減らす対策は、患者さんもスタッフもストレスが軽減されます。

患者さんは「居心地が良い」「大切に扱われた」「ストレスがなく安心できた」そんな経験があると、自身のリピートに繋がります。また家族やお友達を紹介する行動を自然にしてくれます。
「待ち時間対策」は増患・増収対策の重要なポイントになること間違いないです。
早速、待ち時間対策を考えてみましょう!

他にも待ち時間対策はありますので、サポートが必要でしたら気軽に相談してください。

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