クリニックを開業した頃は患者さんを増やすことに注力していますが、患者さんが順調に増えると、次の問題が発生します。

それが、本日のテーマである「待ち時間の問題」です。

先生は飲食店などのお店で待ち時間が「長いなぁ・・・」と感じた経験はありますか? そのときはどんな感情が湧きますか?

  • 次の予定の時間が迫ってきていると、焦ってイライラするかもしれません。
  • お客なのに「大切にされていない」と感じて、怒りを感じるかもしれません。
  • 自分の「存在を忘れられていないか?」と不安に思うかもしれません。

先生のクリニックの患者さんも、イライラや不安を感じた方がいるかもしれません。

患者さんが増えるのは嬉しいですが、「待ち時間」をそのまま放っておくと、やがて患者さんの減少に繋がってしまうこともあります。
そればかりか、待ち時間が長くなると、患者さんからのクレーム対応など、スタッフの業務が増えることにもなります。

患者さんの「待ち時間」を短くすることは、満足度にも直結し、スタッフのクレーム対応による労力や精神的な負担が減ることになります。
したがって、クリニック経営において「待ち時間対策」は重要な活動になります。

現在、先生はどんな対策をしているでしょうか?

「待ち時間」の対策とは?
実際の「待ち時間」を減らすことと、
「待っている体感」を減らすこと、両方を行う必要があります。

〇「待ち時間」自体を減らすために出来ることは?
〇「待っている体感」を減らすために出来ることは?
この2つの視点を意識して院内で検討することをおススメします。

実際にクリニックで効果があった「待ち時間対策」を2つ紹介します。
参考に取り組んでみてはいかがでしょうか。

クリニックの「効果的な待ち時間対策」

①「実際の時間を短縮する対策」

クリニックから発信をして患者数の平均化を図る

混雑する曜日や時間を患者さんにお知らせします。
銀行の窓口にも表示されています。あらかじめ、混雑日がわかれば、その日時を避ける人もいるからです。
クリニックでは混雑日や時間帯を毎月お知らせしましょう。

  • ホームページや院内掲示にてお知らせする
  • 予約システムを導入することで、時間帯の混雑を調整する
  • 患者さんの動向や地域の生活スタイルにより診療時間を見直す

とくに、ホームページや院内掲示はすぐに活用できるので是非やりましょう。

②体感で感じる時間を短縮する

体感覚での待ち時間に気を配る

待っている時間は個人の感じ方でかなり差があります。
待ち時間でも「時間」そのものを減らすだけではなく、患者さんそれぞれが感じる時間を減らすことも有効です。

先生はどんなときに体感的に時間を長く感じますか?

代表的には、こんなときです。

  • 退屈でやることがない時
  • 漠然と不安に思っている時
  • 1人で待っている時
  • いつまで待つのか?わからない時

クリニックで待つ患者さんはかなり当てはまると思いませんか?

  • 最近はスマホがあるので減ったかもしれませんが、待合室での時間を退屈に感じる患者さんは多いです。
  • 検査結果を聞く前やどこか痛くて来院していると、病気や治療への心配で不安な患者さんは多いです。
  • 1人で来院する患者さんは多いです。
  • 受付を終わると診察で呼ばれるまで、「あと何人目か?」「待ち時間の目安」などわからないクリニックは多いです。

このような、体感的に感じる待ち時間を減らすことは、患者さんの満足度には大きく影響します。

例えば、このような対策をします。

・診察まで「あと何番目?」「おおよその時間は?」など目安を表示する、表示システムなどを利用する。

他の業種でも工夫をされているので参考にしてみましょう。

車屋さんでは「オイル交換の待ち時間30分」「タイヤ交換の待ち時間1時間」など表示されています。
飲食店では食券番号を表示して「あと何番目か」分かるのと同時に「忘れられていない」ことが分かるので安心します。

・診察前の前室を設けて患者さんに動いてもらう、声掛けをして「あとどのくらいか?」伝えるなどするだけで不満やクレームが減ります。

クレームがあると、スタッフの労力だけでなく、他に待っている患者さんの気分まで影響します。すると、院内の雰囲気も悪くなるので、声掛けはとても大切です。

・待合室でのアメニティーを充実させます。先生のクリニックの年齢層などに合わせた対策を考えます。

また、1時間以上待つようなら買い物など外出の許可を出すことも効果的です。
待ち時間を減らす対策は、患者さんもスタッフもストレスが軽減されます。

患者さんは「居心地が良い」「大切に扱われた」「ストレスがなく安心できた」そんな経験があると、自身のリピートに繋がります。また家族やお友達を紹介する行動を自然にしてくれます。
「待ち時間対策」は増患・増収対策の重要なポイントになること間違いないです。
早速、待ち時間対策を考えてみましょう!

他にも待ち時間対策はありますので、サポートが必要でしたら気軽に相談してください。

患者さんが増えるコツは?親近感と記憶

何もしないなんて勿体ない!
患者さんが読みたいニュースレターのコツと作り方。

患者さんを増やす活動はどんなことをしていますか?

この質問をしたら、先生ならなんと答えますか?

私の経験上、一番多かった答え。それは「何もしていない」です。
多くの先生が、クリニックは宣伝活動なんかするもんじゃないよ、と思っています。

次に多い答えは「何をすればいいの?」です。

そこで私がオススメするのは、ニュースレターです。
え?ニュースレターなんか古くない?そう思われたでしょう?

もちろん、時代はSNS。ブログなどインターネットは有効です。今後も利用者は増えます。
ただ、私の感覚からしてクリニックの最も有効的なマーケティングの1位は「ニュースレター」です。
2位がブログです。

たぶん、先生がイメージするニュースレターと私がイメージしているニュースレターは乖離があります。

私が考えるニュースレターとは。

その目的は「忘れさせないため」です。
来院を促すためではないんです。
DMで送られてくる販促のチラシとは違います。
というよりもむしろ、売り込みは販促と思われるニュースレターはNGです。

では先生がもしニュースレターを発行しよう!となったとします。

先生ならどんなニュースレターを作りますか?

先生が陥る落とし穴

実は「医師として伝えたいこと」を書いてもあまり効果はありません。。
ニュースレターを読むのは誰でしょうか?そうです、患者さんです。
だから、患者さんが知りたいこと、興味がある情報を発信しましょう。

たまたま、健康診断で病気が見つかり、それが先生の専門分野でしたら医療情報が役立つこともあります。
でも、ほとんどの患者さんが知りたい情報は、「先生」に関する情報なんです。
ここを意識すると患者さんから共感され親近感が生まれます。

「先生が伝えたいこと」ではなく、「患者さんが知りたいこと」
繁盛しているクリニックはコレを発信しています。

  • どうして医師になったのか?
  • どんな子供時代を過ごしたのか?
  • 実は花粉症で困っている
  • 週末は家族サービスをしている

意外でしたか?

会うのは診察室だけ。
どんな人かわからないとなかなか信頼関係って築けないものです。
「先生ってこんな人なんだ」人となりがわかると親近感が生まれますよね。

その後、「どこか良いクリニック知らない?」と聞かれたときに、真っ先に浮かぶのが「親近感があり記憶にある先生」となるのです。
「真っ先に浮かぶクリニック」=「繁盛しているクリニック」です。

ポイントは親近感と記憶。

先生も患者さんに伝えてみませんか?
「あなたのことを気にかけています」ということを。

「ニュースレター」や「SNS・ブログ」などを活用した発信をしてみたい!
そう思ったら是非ご相談ください。
先生のクリニックに合ったマーケティングをサポートさせていただきます。

男性のドクター必見!これがわからないと嫌われる!
男にはわからない、女性がストレスを感じる対応とその心理。

【女性に嫌われた内科クリニックの意外な理由】 

特に男性の先生。この記事を意識することをオススメします。
 
患者さんがリピートするための大切なことを思い出しました。
とても大切なことであり、男性が気づくのはとても難しいことをお伝えします。

今から10年以上前の私が医薬品営業マンの頃の話です。
先生たちがご存知の通り、私たちは面会まで待合室にいます。
待合室には患者さんたちもいます。
当然、患者さんたち同士の会話ってよく聞こえるんです。

いつもの話か。
この日もいつものように面会を待っていました。

女性2人が話をしています。1人は足を痛めているようで松葉杖です。
女性 「このクリニック嫌だわ、、、先生は優しくていい人だと思うけど、受付の対応が嫌だわ。もう二度と来ない」

受付の対応の何が嫌なんだ?私は興味深く聞いていました。

その女性はすぐに嫌な理由を話し始めます。
「受付をしたら『空いている席にご自由におかけになってお待ちください』って言うのよ。も~感じ悪くて頭にきちゃった!」

「は???それの何が気に入らないの?理解できない」これが私の反応です。
私的には、受付の女性の対応は丁寧で悪い印象はありませんでした。

先生、ここがポイントなんです!この女性は何が気に入らなかったのかわかりましたか?

私と同じ反応でしょうか?・・・ 

先日、アポイント先のクリニックに行きました。
診察が終わるのを待っている私の席の後ろでペチャクチャ話している女性たち。

その会話を聞いてショックを受けました。
その女性は40代後半くらい。松葉杖を使っています。
どうやら転んで足を骨折して、病院に入院後に手術はうまくいき退院した様子です。このクリニックは骨折ではなくて他の症状で来院したらしい。

女性 「私はイヤなのよ。このクリニックは嫌いなの。先生はいい人だと思うわよ。でもね受付がね。足が治ったら来ないわ。だって『あいている席にご自由におかけください』って言うのよ。感じ悪いと思わない?」

受付の女性は好きな席に座るようにすすめているだけなのに、いったい何が気に入らないのか。 私はまた「は???」です。(前にも似たようなシーンがあったな・・)
受付嬢は若くてスタイルもいい。美人。わかった!妬いているんだ!そんな安易な創造をしていると、そのあとは女性特有のお喋りが続きました。
でもどうしてもモヤモヤします。

後日、女医先生と雑談する機会があり、やっとそのモヤモヤは解決しました。

女医先生の言葉は「きっとストレスだったと思うよ」です。
もう一度繰り返しますね。
「空いている席にご自由におかけください」と笑顔で声をかけのに、これのどこが悪いのか先生はわかりましたか?

その答えは

「不慣れなための無意識のストレス」理由はコレです。

「空いている席に自由におかけください」
いつも通院している患者さんならこれで問題なしです。

しかし、慣れていない患者さんの場合はちょっと違う。
松葉杖を使っていて、周りの目も気になります。
周りに気を遣いながら座る場所を自分で判断しなければならない。

その状態で「席を自由に」というのが心理的な負担になったのです。

ではどうすればよかったのか。

診察カードや保険証の名前を見て「◯◯さん、こちらの席にかけてお待ちください。横の席に松葉杖も置いてください」という対応です。

誘導だけではなく、とても大切に扱われているように感じますよね。他の患者さんに対して気を遣わなくてもいいし、待っている間も居心地が良くなります。

繁盛しているクリニックには、共通点があります

それは特に久しぶりに来院された患者さんや新患に対する対応です。

受付をして、診察して、支払を済ませて、次回の予約を確認して、帰るところまでをひとつのストーリーとして捉えています。
それぞれの段階で患者さんにストレスをかけない気遣いを徹底しているのです。

  • 靴をどこに置いたら良いのか?
  • 最初の受付はどうしたら良いのか?
  • 診察券や保険証をどこに出せば良いのか?
  • どこで待っていれば良いのか?
  • 問診表はどこまで詳しく記入するのか?

スタッフにとっては当たり前のことでも患者さんは迷います。
その都度考えて決断しなければならない。これが結構面倒でストレスなのです。
でもだからこそ、そうした細かいことに配慮をし、さり気なく誘導クリニックは選ばれるのです。

分かりやすい案内表示をしたりスタッフが誘導したりする。

先回りして声掛けをする。

医療技術がとても優れているクリニックよりも、患者さんがリピートしたいのは他と比べて、居心地が良く親しみがあるクリニックです。
やることは小さくて地味なことかもしれません。
だけど得られる効果は絶大です。

なんでも比べて選ぶ時代になりました。それはクリニック選びも同じです。
患者さんに「考えて決断させる」ことがないようにするにはどうしたら良いのか。

では選ばれるクリニックにするにはどうしたらいいのか?
一緒に増患・増収対策に取り組みましょう!
増患対策をしたい先生は気軽に連絡してください。

患者さんがクリニックに来院される時、怪我や体の不調、突然の痛みなど何かしら自身の体の具合に不安を感じた時です。そんなタイミングで「どこのクリニックを受診しようか?」判断基準になっているものは何でしょうか?

  • 医師の腕や技術
  • 口コミや評判
  • ホームページで謳っている得意分野

私たち一般人にとって、実はそれらはあまり判断を左右する材料になりません。素人の感覚では「治療技術の差」は比較する対象がないため差がわからないのです。

むしろ

  • 顔なじみであること
  • (不調を感じた時に)覚えていること

この2つの方がずっと重要です。

私が通っている整形外科の先生はよく「お元気ですか?」という葉書を送ってくれます。内容としては季節柄の挨拶と経過は順調かなど当たり障りのないものなのですが、お医者様から自分のことを気遣うお手紙をいただくというのは大変光栄で嬉しいものですし、「自分のことを覚えていてくださっている」という印象はお葉書をもらうたびに上書きされ記憶に残ります。

その効果か、腰や肩に痛みを覚えると真っ先にその先生の顔が頭に浮かぶようになりました。これは私個人の体験ではありますが、何か大事なポイントが隠されているように感じます。

医療の専門家である先生方は、日々プロフェッショナルとして最新の知識を学び、真摯に患者様と向き合っておられることと思います。しかし患者の立場に立つと怪我や病気から回復し普段通りの生活に戻ると、不調だった頃の事や治療の経緯などの記憶は残念ながら時間の経過とともに薄れていってしまいます。

次に自分や家族、あるいは友人や同僚が不調になった時、真っ先に先生の顔やクリニックの名前を思い出してもらう、つまりリピーターの獲得には「忘れさせない工夫」が重要だということを是非意識してください。

クリニックの増患対策やリピーター獲得にお悩みの先生は、私共アルファネットにご相談ください。これまで数多くのお医者様と関わってきた経験を元に『患者さんに忘れさせないための方法』をお伝えします。

こんにちは。医薬品業界出身の開業医の安心経営パートナーの原数幸です。
これまで様々なクリニックを経営されているお医者様と関わる仕事をさせていただいてきた中で、ある程度親しくなってから初めて打ち明けてくださることがあります。「患者さんが増えない」という悩みです。

  • 誰にも負けない技術があるのに
  • 患者さんに丁寧に接しているのに
  • 最新の機器を揃えたのに

「患者さんが増えない」「リピートしない」そういったお悩みを抱えておられるクリニック経営者の先生はたくさんいらっしゃいます。先生のクリニックはいかがでしょうか?

医療という高い専門性と広範な知識が必要な世界で、日々患者様に向き合われ研鑽をつまれている医師の皆様を私は本当に尊敬しています。私はそういった先生方を財務・経営面からサポートをする仕事をさせて頂くなかで、技術や知識以外のプラスアルファの要素の有無が「患者さんを増やす」「再来院(リピート)してもらう」結果に繋がるのだと確信するようになりました。

もちろん技術や知識は重要です。
しかし患者さんにとって、初めて来院した時点では普段の健康が損なわれたいわば『マイナスの状態』です。治療はそれを『0に戻す、近づける』行為であり、患者さん自身の体験としては(もちろん先生への感謝はあるとはいえ)「元に戻った」以上の感動はありません。

ここにプラスアルファの要素が加わることで、0からプラスの記憶にかわります。

プラスアルファの要素といっても小さなことで構いません。受付けの対応や待ち時間を快適に過ごせるような配慮、医療従事者の言葉遣いや医師が孫の名前を覚えていてくれたことなど、患者さんにとって「自分が大切にされている」と感じるような小さな気遣いがあるかによって『次もそのクリニックに行こう』『知り合いに勧めよう』となるかが決まります。

また、患者さんが治った後のフォローアップも大切なポイントです。(これは次の記事で詳しく書きます)

クリニックを安定的に運営し、スタッフを幸せにし、先生自身も豊かになるためには、経営の視点を取り入れ「増患対策」「リピーター対策」を正しく行うことが重要です。

クリニックの増患対策やリピーター獲得にお悩みの先生は、私共アルファネットにご相談ください。これまで数多くのお医者様と関わってきた経験を元に『結果に大きな差を生む、ほんの少しの心遣い』についてお伝えします。

◆ 個性がないのが問題?

他のクリニックで成功したやり方をマネすれば うまくいくのか?

セミナーで質問をしてみると 「ウチではダメだった」という声がたくさん出てきました。他ではうまくいったのに、なぜうまくいかないのか。それが現代の増患マーケティングの最大の課題です。

情報化が進んだことで、どこかで見た方法であることが多くたとえ成功した方法でもすぐに陳腐化してしまう。
うまくいかない原因がここにあります。

開業医の数は全国で約96,000軒。
各診療科の専門医師が揃っているケースは少なく、患者さんから見るとどうしても「どこも同じ」に見えてしまいます。

こうした中、もっとも増患に結びつくのは医院の個性を出すことです。

他のクリニックと同じ増患のやり方を真似ることは、医院の個性をなくし逆に増患に結びつかない結果となります。患者さんにしてみれば違いがわかりにくくなるので、選べなくなります。

「腕がよければ自然と患者さんは集まる」と思っておられる先生もいらっしゃいます。
しかし先生の腕前を評価できる患者さんなんていないです!
腕が良いか悪いかは患者さんにはわからない。完治してもわかりません。よくわからない腕の良さを訴求しても患者さんはキョトンとするだけなのです。

では患者さんに選ばせるにはどうすればいいのでしょうか?

それは他と違う情報を発信することです。とてもシンプルです。その方が伝わりやすいし、他との違いがわかれば選択肢にあがるし、比較検討してみたくなるのです。

これは医療に限らず競争の激しい 業界では例外なく起きている現象です。

では患者さんに「違う情報を伝える」とは具体的にどうすればいいのでしょうか?
例えばテレビを買おうと思って量販店に行ったとします。
8KとかLEDバックライト、他にも録画機能、価格、デザインも同じようなものがズラリと並び、もしメーカー名を隠されたらどのテレビがどのメーカーのものかわからなくなると思いませんか?
多くの消費者は商品は多いけど違いがわからないから選べない。
商品に個性がないから選べないのです。

◆違いを記憶させる

増患の基本は紹介です。ポイントは3つ。

  • 他のクリニックとの違いを認識してもらう
  • わかりやすい違いを使う
  • 感情が変化を感じるものを選ぶ

違いがわかりにくい「説明の丁寧さ」や「技術力の差」で増患を考えても、残念ながら効果は期待できません。
「混んでいた」「空いていた」「内装 がキレイ」「思ったより安かった・高かった」といったレベルを超えないと他の人に紹介することは期待できないのです。これでは、せっかく来院しても増患につながりません。

患者さんの記憶に残るのは、詳しい治療内容よりドクターの印象の方が圧倒的に強いです。先生自身に関するどんな情報を、どのタイミングで、どんな手段で、どのように伝えてもらうかを考えて環境を整えることが増患への道の第一歩を踏み 出すことになります

人が人に伝えたくなるものには共通点があります。
話題にするのは治療そのものより、むしろ治療と一緒に付随している情報。
つまり、先生自身の情報です。クチコミの様子を観察してみると多くは「治療」→「先生」の流れで情報を伝達していることがわかります。
どんな業界でも話題の中心は「人」です。先生とワンセットになって初めて話題になるのです。

医院の個性を出すために新たに取り組みを始めたい!そう思ったらご連絡ください。