ひと昔前とは違い情報が溢れている現代は、クリニック選びに失敗しないように事前にネット上で口コミや評判をみてから来院する患者さんが増えています。知る情報が増えたことは、情報一つで患者さんの流れを左右させ、いつどんな細かいことがクリニックの評価につながるか分かりません。

慎重に誠実に、丁寧に…

完璧な診療、完璧な接遇で…

どんなに完璧を目指したとしても、全ての患者さんから100点満点を取れるはずがありません。先生が診療中に言ったひとことが勝手に解釈されて口コミに掲載されたり、スタッフの接遇や言葉遣いがターゲットになるケースもあります。たとえ完璧な対応ができたとしても、評価は患者さんの気分次第で変わります。

かと言って評判が悪くなるのを気にするあまり、患者さんのご機嫌とりや言いなりになるなど、身勝手な要望には答えることができません。

では、どうしたらいいでしょうか？

クレームが出やすい時はどういう時かを考えてみると、患者さんやご家族の心理状態にも深く関係しています。心配や不安が大きい時…ちょっとしたことが気になってしまったり、つい人にあたってしまったり落ち込んでしまうことは、誰でも経験があると思います。病気と向き合い、気持ちに余裕がない時にこそ、信頼や安心できる体勢を整えることでクレームはグッと減らすことができます。

例えば、

クリニックでは、入院治療や自院でできない治療や検査を、専門病院や大学病院へ紹介するケースがあります。紹介して問題がないケースがほとんどだと思いますが、中には紹介先の病院の対応が良くなかったことで、患者さんのクレームに繋がるケースもあります。そんな時クリニック経営では、連携できる病院との関係づくりも大切です。

紹介してもらった病院と先生がスムーズに連携が取れていれば、初めて病院を訪れる患者さんもとても安心です。あの先生の紹介だからきっと大丈夫…。今までの経過も良く分かった上で、きっと、ちゃんと良く診てもらえるだろう…。そう思って患者さんは、初めての病院にやってきます。先生と紹介先の先生とが面識やつながりがあることで、より具体的な協力を得ることが可能になります。

現代は特に、地域で連携しやすい時代です。全体からの支持や協力がければ、増患は不可能といっても過言ではありません。病院ばかりではなく、他のクリニック同士が連携し合い、総合的に評価されるクリニック運営が必要です。患者さんにとっての安心につながることは、結果的には増患への近道となります。

人は、個人の力だけでは限界があります。先生同士がもちつもたれつ協力しあえる関係を築ければ、クリニックの成長にも大きな力をあたえてくれます。面倒くさがって地域の交流を避ける先生も増えていますが、今こそ地道な地域の交流活動を大切にされてはいかがでしょうか？

とはいえ、

先生の性格や得意とするところもそれぞれ違います。積極的なコミュニケーションを幅広くしていきたい先生もいれば、静かな友好関係をずっと大切にしていきたい先生もいらっしゃいます。先生の性格に合わせた方法がありますので、患者さんの安心につながる『地域で連携できるクリニック作り』にご興味のある方は、どうぞお気軽にご相談ください。