新しい環境で受診しようと思ったとき、またはかかりつけ医がない人が受診したいとき、ほとんどの人は、「すぐに診てもらえる患者が少ないクリニック」よりも、「混んでいたとしても、人気のあるクリニック」の方に安心を感じてしまうでしょう。

それが人の心理です。

患者さんは医療について素人ですから、お店と同じように、
「混んでいる」→「人気がある」→「先生の腕が良い」
と連想してしまうのです。

しかし、クリニックの人気のバロメーターである「混雑」は、患者さんにとっては「待ち時間」のこと。いつ行っても待ち時間が無いのは経営上問題ですが、待ち時間が長すぎるのは、結局患者さんの不満に繋がっていきます。場合によっては評判を落とすことになりかねません。

したがって、待ち時間対策はクリニック経営の重要な項目といえるでしょう。

「１時間も待ったのに・・・診察は２～3分だけ、先生は私の話を聞いてくれない」

診察後、よく患者さんから聞かれる言葉です。さんざん待たされたという感覚が消えないうちに、他と変わらない医療費を支払うのですから、納得できずモヤモヤした気持ちになるのも当然です。患者さんが増えれば、必ずこの「待ち時間」が増え、経営課題となります。とはいえ、待ち時間だけが不満の原因とは言えません。

先生の診療や説明、スタッフの対応など複合的に評価された結果、
「こんなに待たされたのに・・・・」と不満となっているのです。

実はそこがポイント。
先生の信頼感やスタッフのフォローがあれば、多くの部分は補うことができるのです。
また、「待ち時間」の「感覚的な時間」を減らし、同じ待ち時間でも「待った感じがしない」と思ってもらえるような対策も効果的です。

待ち時間対策の一部を紹介します。

• 待ち時間の目安を表示したり、スタッフが患者さんとお話をするなどの気遣い
• WEB予約を導入し、待ち時間を自分でコントロールしてもらう
• 待ち時間をクリニックの宣伝や情報提供の時間とし、有効的に使う
• 治療や医療機器や医療情報などの動画を撮影して待合室のテレビで流す

クリニックの宣伝（人間ドック、各種検査について）などは、患者さんがクリニックをより深く理解して口コミをするキッカケにもなります。

今は混雑して人気があるクリニックでも、待ち時間対策を軽視すると将来の患者数に影響があるかもしれません。

待ち時間も患者さんにとっては大切な時間です。楽しませるまではいかなくても、工夫次第で待つ時間を感覚的に減らすことは可能です。お互いに有効的活用することが、将来の患者数に繋がることは間違いありません。